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Reclami

Informativa sulle procedure di reclamo e sulle forme di composizione delle controversie

Per eventuali contestazioni in merito alle relazioni intrattenute con la Banca, il Cliente può presentare un reclamo alla stessa, rivolgendosi all’Ufficio preposto alla gestione dei reclami, secondo le seguenti modalità:

  • mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente alla Filiale di riferimento (raccomandata a mano);

  • inoltrando il reclamo a mezzo:

    • raccomandata A/R, all’indirizzo: VIA TRENTO, 1 – 33082 AZZANO DECIMO (PN)

    • posta elettronica, all’indirizzo reclami@bccpm.it

    • posta elettronica certificata, all’indirizzo reclami@pec.bccpm.it

Per i reclami pervenuti mediante strumenti diversi da PEC o raccomandata, la Banca invierà tempestivamente una conferma di ricezione del reclamo, utilizzando lo stesso mezzo usato dal Cliente per inoltrare il reclamo.

L’Ufficio in questione provvede ad evadere la richiesta entro i termini previsti dalla normativa di riferimento ovvero:

    • 60 giorni per reclami aventi ad oggetto i servizi bancari e finanziari (15 giorni lavorativi per i reclami aventi ad oggetto i servizi di pagamento1);

    • 45 giorni per i reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa (a eccezione dei reclami inerenti distribuzione di prodotti di investimento assicurativi, a cui la Banca è tenuta a rispondere entro il termine di 60 giorni);

    • 60 giorni per i reclami riguardanti la prestazione di servizi di investimento.

***

Se il Cliente non è soddisfatto dell’esito del reclamo o non ha ricevuto risposta entro i termini fissati per legge, può:

  • esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore Bancario Finanziario (per maggiori informazioni consultare la guida e il regolamento messi a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Reclami” del sito web della Banca, www.bccpm.it, nonché il sito web del Conciliatore, www.conciliatorebancario.it) oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia, previo accordo tra le parti e con l’assistenza di un avvocato;

oppure

  • ricorrere ad un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie che, a seconda dell’oggetto della controversia, potrà essere l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)2, come di seguito specificato:



ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)

Oggetto della controversia: operazioni e servizi bancari e finanziari (quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali) e attività di distribuzione assicurativa (a eccezione delle controversie inerenti la distribuzione di prodotti di investimento assicurativi, per le quali la competenza spetta all’ACF) da parte della Banca.

Limiti di importo: controversie di valore fino a 200.000 euro o senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà (ad esempio, la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un’ipoteca dopo aver estinto un mutuo).

Ulteriori casi di esclusione: l’ABF non può decidere quando la controversia:

  • riguarda servizi e attività di investimento oppure beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari;

  • è già all’esame dell’autorità giudiziaria,

  • è già all’esame di arbitri o conciliatori,

  • riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 6° anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Termini di presentazione del ricorso: decorsi almeno 60 giorni dalla presentazione del reclamo (o nei più brevi termini di risposta eventualmente previsti da specifiche disposizioni) e, al massimo, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo (altrimenti dovrà presentare prima un nuovo reclamo).

Modalità di presentazione del ricorso: on-line tramite il Portale ABF (https://www.arbitrobancariofinanziario.it/presentare-ricorso/index.html)

La presentazione del ricorso in modalità cartacea è consentita soltanto in casi particolari come ad esempio se il ricorso riguarda due o più intermediari contemporaneamente.

Costo del ricorso: 20 euro di contributo spese che, in caso di accoglimento anche solo parziale, sono rimborsati dalla Banca al cliente.

Tempistiche di risposta: 90 giorni dalla data di completamento del fascicolo che viene comunicata alle parti (si consideri che l’intermediario ha 45 giorni dalla ricezione del ricorso per presentare le proprie controdeduzioni, poi il Cliente può replicare alla documentazione presentata dall’intermediario entro i 25 giorni successivi e l’intermediario può trasmettere eventuali controrepliche nei 20 giorni successivi).

Per maggiori informazioni: consultare l’apposita guida messa a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Trasparenza e normativa” del sito web della Banca (www.bccpm.it), nonché il sito web dell’ABF www.arbitrobancariofinanziario.it.


ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)

Oggetto della controversia: violazione da parte della Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza relativamente a:

- prestazione di servizi di investimento (negoziazione per conto proprio, esecuzione di ordini per conto dei clienti, ricezione e trasmissione di ordini, sottoscrizione e/o collocamento di strumenti finanziari, gestione di portafogli, consulenza in materia di investimenti);

- distribuzione di prodotti di investimento assicurativi (c.d. IBIPs).

Limiti di importo: controversie che implicano la richiesta alla Banca di somme di denaro fino a 500.000 euro.

Ulteriori casi di esclusione: sono escluse dalla competenza dell'Arbitro controversie inerenti danni che:

- non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza sopra richiamati;

- non hanno natura patrimoniale.

Termini di presentazione del ricorso: decorsi almeno 60 giorni dalla presentazione del reclamo e, al massimo, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo.

Modalità di presentazione del ricorso: on-line, attraverso il sito web dell’ACF.

Costo del ricorso: gratuito.

Tempistiche di risposta: 90 giorni dalla chiusura del fascicolo (si consideri che l’intermediario ha 45 giorni per presentare, tramite la piattaforma, le proprie “deduzioni” al fine di difendersi e provare di aver agito nel rispetto delle regole; il ricorrente può replicare caricando nella piattaforma ulteriori considerazioni e documentazione nei successivi 15 giorni, dopo i quali l’intermediario può a sua volta, entro 15 giorni, sempre con le stesse modalità, controreplicare).

Per maggiori informazioni: consultare l’apposita guida messa a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Trasparenza e normativa” del sito web della Banca (www.bccpm.it), nonché il sito web dell’ACF www.acf.consob.it.

***

Solo dopo aver esperito una procedura di mediazione o aver presentato ricorso a un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie, il Cliente, qualora dovesse ritenersi ancora insoddisfatto, potrà rivolgersi al giudice ordinario.

***

In ogni caso, il Cliente potrà interessare l’Autorità di vigilanza di settore competente, a seconda dell’oggetto della controversia, come di seguito specificato:


BANCA D’ITALIA

Il cliente che intende segnalare un comportamento irregolare o scorretto da parte della Banca può presentare un esposto in Banca d’Italia mediante la piattaforma "Servizi online", selezionando il box "Presenta un esposto", che guida il cliente nella presentazione dell'esposto in modo semplice e gratuito, oppure mediante e-mail da casella PEC o convenzionale, posta ordinaria, fax o consegna a mano presso una delle Filiali della Banca d'Italia che offrono tale servizio.

Per maggiori informazioni: consultare il sito web www.bancaditalia.it/servizi-cittadino/servizi/esposti.


CONSOB

Il cliente che intende segnalare comportamenti non corretti o non trasparenti della Banca nella prestazione di un servizio d’investimento (ad es. collocamento di un’obbligazione, gestione patrimoniale, esecuzione di un ordine di vendita di un titolo, ecc.) può presentare un esposto alla Consob, all’attenzione della Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection, mediante:

- la procedura disponibile sul sito istituzionale al link: http://www.consob.it/web/investor-education/l-invio-di-esposti

- posta elettronica certificata all’indirizzo: consob@pec.consob.it

- posta ordinaria agli indirizzi: CONSOB - Divisione Tutela del Consumatore, Ufficio Consumer Protection, Via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma; CONSOB - Divisione Tutela del Consumatore, Ufficio Consumer Protection, Via Broletto, 7 - 20121 Milano;

- fax ai numeri: 06 8416703 - 06 8417707.

Per maggiori informazioni: consultare il sito web www.consob.it/web/investor-education/l-invio-di-esposti.


IVASS

Solo dopo aver presentato alla Banca un reclamo attinente l’attività di intermediazione assicurativa, il cliente, qualora non sia soddisfatto dell’esito del reclamo stesso o non abbia ricevuto risposta entro il termine di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS (a eccezione dei reclami concernenti la distribuzione di prodotti di investimento assicurativi, in quanto di competenza della Consob), Servizio Vigilanza Intermediari, compilando l’apposito modulo messo a disposizione dall’Autorità nel proprio sito web e inviandolo mediante:

- posta elettronica certificata: tutela.consumatore@pec.ivass.it

- fax al numero: 06.42133206

- posta ordinaria all’indirizzo: Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma

Per maggiori informazioni: consultare il sito web www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf.


COVIP

Se la contestazione riguarda la trasparenza e le modalità di offerta al pubblico di forme di previdenza complementari (ramo VI) il cliente può presentare un esposto alla COVIP mediante:

- posta ordinaria all’indirizzo: Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 ROMA

- fax al numero: 06.69506.304

- posta elettronica certificata all'indirizzo: protocollo@pec.covip.it

Per maggiori informazioni: consultare il sito web https://www.covip.it/per-il-cittadino/reclami-esposti/guida-trasmissione-esposti-covip .


***


In ogni caso, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario (per maggiori informazioni consultare il sito web del Conciliatore, www.conciliatorebancario.it) oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia, previo accordo tra le parti.

1Fatto salvo quanto previsto dall’art. 14 del D. Lgs. n. 11/20210 per le richieste di rimborso per operazioni di pagamento.

2il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.